當前位置:首頁> 新聞詳情

在危機公關爆發時,企業應該如何妥善解決?

發布時間:2016.03.16 新聞來源:艾和 新動力 瀏覽次數:


3.15晚會終于落下帷幕。在此次晚會中,批評了外賣、二手車電商等國內互聯網企業。

今年曝光的問題主要是網站運營公司和開店店鋪發布虛構信息和夸大廣告。對于“餓了么”曝光稱其網站上介紹的餐廳內容存在虛假,通過暗訪拍攝到了沒有執照的店鋪制作食品的情況等,批評了網站的應對舉措。另外,對于淘寶網,則指出其存在開店企業刷信譽等違規問題。

針對央視的曝光,餓了么、車易拍、淘寶等企業紛紛第一時間做出回應,他們發表回應解釋事件原委或誠懇認錯。

然而通過此次事件,企業在面臨危機公關時應該如何應對成為了值得深思的問題。為此,DoNews記者通過例舉各個公司的回應,來探討這一問題。

正面例子:誠懇道歉,并表示改進

在被3.15曝光后,大部分企業采取了積極的應對措施,他們發布道歉聲明誠懇認錯,并表示將積極改進錯誤。

在此次3.15中,外賣平臺餓了么因平臺存在多家外賣商家無證無照經營而被曝光。央視指出,餓了么公司經理為這些無照經營的外賣商家提供各種支持,引導商家虛構地址、上傳虛假實體照片,幫助其成為無照經營的外賣商家。

針對此次事件,餓了么方面在第一時間回應稱,緊急成立專項組,下線所有涉事違規餐廳,并連夜部署,核查全國范圍的餐廳資質。

次日,餓了么CEO張旭豪發內部郵件,承認在食品安全管理上,餓了么確實存在失職之處。張旭豪回應稱,餓了么的食品安全監管問題被點名曝光,這暴露出公司在資質審核和管理環節存在著無法回避的問題。

除了在央視3.15被曝光之外,企業在平時也時刻面臨危機。

2013年3月,聯想陷入“錯價門”,有微博用戶昨日早間爆料稱,聯想官網商城出現標錯價格,原價1888元的聯想S5000平板電腦錯價成999元,并且“自己已經下單購買成功”。鑒于行業曾發生多次“錯價門”而導致企業與消費者糾紛,該下單用戶稱“截圖以證必須發貨”。

隨后又有多位網友表示,在京東商城,該款產品同樣在以999元的價格出售。聯想官網信息顯示,陷入“錯價門”的聯想S5000平板電腦有WiFi和3G兩種版本,但WiFi版本并未出現錯誤狀況。不過,昨日上午11時左右,標錯的價格已經改回原價,從微博用戶的爆料來看,整個價格烏龍過程大約持續10個小時。

對此,聯想官方給出了進一步解釋:“由于聯想官方商城系統后臺合并升級,并致京東商城以同樣價格出售這款產品。”該公司強調:“將依照下單價格按時發貨。對于受影響的顧客,再次致以衷心的歉意。”

類似價格錯誤這類烏龍事件都會在業界上演,此前聯想旗下的ThinkPad以及戴爾電腦是重災區,去年Thinkpad Edge Twist“三折賤賣”的事件曾經引起聯想官網的擁堵。

歷史上,賣錯價影響最為深遠的要屬2004年IBM公司將市售1500元的筆記本康寶光驅錯標成了1元,雖然幾近不要錢,但最終IBM還是如約向數量龐大的下單者如約發貨。

反面教材:推脫責任,態度強硬

在被媒體曝光服務、產品出現問題后,在企業的反饋中出現了不少反面的例子。

2013年央視3.15晚會曝光蘋果公司在中國維修服務政策與國外不一致,涉嫌歧視中國消費者。蘋果公司對于出現故障的手機除攝像頭等少數部件外,一般不維修,而是以換代修,及蘋果公司對用戶購買的iPhone進行整機交換。但是,蘋果公司為消費者更換手機時,不更換手機后蓋,如果想要更換后蓋必須另付費用。而在其他國家,用戶在保修期內都可以享受iPhone整機更換服務,后蓋也會同時更換。

除了“整機服務”方面,在保修期方面蘋果公司也存在問題。在用戶更換問題產品后,保修期延續此前的90天,并非重新計算。

針對在中國區存在的售后服務漏洞,蘋果方面表示,“中國消費者享有Apple最高標準的服務”,“政策完全符合本地法律法規”,而“在一些維修方式上,會根據中國的法律法規調整具體做法,例如維修中不使用翻新或再制造的零部件。”

然而選擇愚人節發布道歉信還是很耐人尋味,加之蘋果方面的傲慢態度仍然被網友吐槽。

在面對媒體曝光采取不承認、不否認甚至拒絕承認事實的企業還有在2014年被曝光的大唐電信旗下高鴻股份。

央視3.15晚會曝光大唐電信旗下的大唐高鴻股份公司開發的“大唐神器”植入木馬吸費,手機用戶在不知不覺中會遭遇莫名的扣費,這款木馬會泄露用戶的個人隱私,而用戶在刪除這些程序時必須犧牲手機保修權獲得root權限,“可以說是刪都刪不掉”。

大唐高鴻采取與手機經銷商合作的方式對手機進行軟件預裝。植入的惡意程序能夠在用戶不知情的情況下遠程控制用戶手機,不僅可以自動安裝應用軟件甚至還可以卸載手機中原有的應用軟件,其他應用程序功能更加強大,可以獲取包括IMEI、MAC地址在內的手機設備信息和手機型號,獲取手機所有應用軟件列表,監控用戶使用軟件的時間、次數、網絡流量,并在后臺將這些信息發送到大唐高鴻公司的官網服務器。

對此,次日凌晨,高鴻股份首次做出快速反應,也不承認也不否認事實,媒體事件表示高度關注。在媒體的持續關注之下,高鴻股份再次宣稱不存在收集用戶個人信息的行為,專家也稱,難以檢測出這種惡意預裝軟件。

在更多網民和媒體的追蹤報道之下,高鴻股份第三次才開始松口承認“收集IMEI、MAC地址、手機型號和應用軟件列表等信息”,并向公眾道歉。

面對危機,企業應該如何應對?

僅就應對央視3.15來說,企業應該做的有兩點:曝光前自查以及曝光后積極處理。

曝光前自查方面,首先企業需要做好自家產品,確保服務質量不出問題;其次,關注投訴較多的行業,并做好應對預案;最后,企業需要自查在半年到一年內是否曾被本地媒體報道過、影響比較大的事件。

在曝光后處理方面,目前企業的態度基本分為兩種,一種是向公眾道歉并積極改正,另一種則是承認平臺出現問題,但指出央視報道有所偏頗,并進行辯解。

從今年的情況來看,餓了么選擇了第一種方式,首先承認在食品安全管理上存在漏洞,進而并緊急成立專項組,下線所有涉事違規餐廳,并連夜部署,核查全國范圍的餐廳資質;車易拍則選擇了第二種,在被曝光后,車易拍回應稱,有差價是正常現象,符合交易規則。車易拍方面表示,關于晚會提到買賣雙方價格不一致的問題,其實二手車電商平臺的收費規則與二手房交易相近。一般由買主負擔稅費、中介費等服務費,而賣家一般不承擔任何費用。

針對餓了么被央視3.15曝光一事,資深公關人士、特博風暴文化傳媒李達撰文,以“假如我是餓了么公關”的角度寫出了應該如何做危機公關。

第一,調查媒體所報道的情況是否存在,如果存在積極承認錯誤,并改進;如果不存在需要用法律來維護自身合法權益。

第二,組建應急小組,深入調查問題來源及本質;

第三,召開新聞發布會,邀請行業、財經等媒體公布問題所在,正式強調利用積極態度解決此事,并給媒體和自己一個期限解決問題。

第四,借由此事公布解決措施,樹立行業規范細則,并嚴格落實。

第五,確定階段性成果后繼續想媒體發生,公布進展,直至問題解決。

由此可見,面對網絡曝光和負面帶來的影響,企業處理的基本邏輯為:先要做的是首先診斷問題是否真實存在如果是真實存在的問題,要從根本入手,盡量去面對和協調解決問題,要從企業的內部存在的問題解決掉,避免再次出現類似問題。面對問題造成的傷害和名譽的損失,積極發布致歉函,舉行媒體發布會,配合門戶媒體和報紙公開發表。正式自己的問題,盡力挽回企業公司的名譽。

如果被爆料的問題不存在,而是被刻意抹黑,則要首先找到媒體方面,舉證,必要時報警解決。要求發布人或媒體強制刪除,或者替換掉發布的內容。(完)

本文共分 1

网球比分直播直播